ペルソナとカスタマージャーニーを一人で作る手順

結論：架空の人物を作るのではなく、実際の声を整理する

ペルソナとは、自社のお客様の典型を一人の人物像としてまとめたものです。カスタマージャーニーとは、そのお客様が困りごとに気づいてから、調べ、比べ、問い合わせて契約するまでの流れを段階ごとに整理したものです。

どちらも、社内で「誰に向けて、どの順番で何を伝えるか」をそろえるための道具です。大切なのは、想像で人物を作り込むことではなく、問い合わせ記録やインタビューなど、実際のお客様の声を根拠にまとめることです。

この記事では、一人で作るための手順とテンプレート項目、汎用AIを使うときの注意を説明します。手順は当サイトが提案する進め方で、特定の会社の事例ではありません。

1. 材料を集める

まず、お客様の言葉や行動が残っているものを集めます。新しく調査をしなくても、手元にあるもので始められます。

• 問い合わせフォームやメールの文面
• 営業・窓口担当の対応メモ、担当者から聞いた話
• インタビューやアンケートの記録
• アクセス解析で、問い合わせの前によく見られているページ

集め方は顧客の声を集める方法、話の聞き方は顧客インタビューのやり方で紹介しています。材料が少ない場合は、その状態で作り、「仮」と明記して進めます。

2. ペルソナのテンプレート項目

ペルソナは、次の項目を表に埋めて作ります。ポイントは、各項目に根拠の列をつけることです。根拠が書けない項目は空欄か「未確認」にします。

年齢や趣味、家族構成などは、BtoB（会社向け）の商売では判断に使わないことが多い項目です。使い道がないなら書かなくてかまいません。人物に名前や写真をつけるかどうかも任意です。

3. カスタマージャーニーのテンプレート項目

ジャーニーは、横に段階、縦に項目を並べた表で作ります。段階の分け方は商売によって変わりますが、最初は次の5段階が使いやすいでしょう。

「疑問・不安」の行には、問い合わせやインタビューで実際に出た言葉を入れます。「自社が出している情報」と「足りない情報」を並べると、サイトに追加するページや、書き直す説明の候補が見えてきます。これがジャーニーを作る一番の目的です。

4. 一人で作る手順

材料とテンプレートがそろったら、次の順番で埋めていきます。一度にすべて埋めようとせず、2〜3回に分けて見直す前提で進めます。

1. 材料から、お客様の言葉を付箋や表の1行ずつに書き出す（要約しすぎない）
2. 似た言葉をまとめ、多く出た困りごとを1つ選ぶ
3. その困りごとを持つお客様として、ペルソナの表を埋める。根拠の列も必ず書く
4. 同じ人物が、困りごとに気づいてから契約するまでを、ジャーニーの5段階に沿って書く
5. 各段階で見ているはずのページを、自社サイトで実際に開いて確認する
6. 「足りない情報」の行から、改善の候補を3つ以内に絞る
7. 営業・窓口担当に見てもらい、実際のお客様とずれていないか意見をもらう

最後の確認は省かないでください。一人で作ると、自分の思い込みが入っても気づきにくいためです。

汎用AIを使うときの注意

ChatGPT などの汎用AIは、表の形を整えたり、集めた言葉を分類したりする作業の手助けになります。一方で、注意したい点もあります。当サイトが提案する使い方と注意点です。

• 架空の人物像を事実として扱わない：「中小企業のWeb担当者のペルソナを作って」と頼むと、もっともらしい人物像が出てきますが、それは自社のお客様を調べた結果ではありません
• 実データと照合する：AIの出力の各項目について、手元の記録に根拠があるかを確認し、ないものは消すか「未確認」とする
• 材料を渡して整理を頼む：ゼロから作らせるより、問い合わせの文面などを渡して「似た内容でグループに分けて」と頼むほうが、根拠をたどりやすい
• 入力する情報に気をつける：お客様の名前や連絡先など個人を特定できる情報は、社内のルールで認められた範囲を超えて入力しない。必要なら固有名詞を伏せてから渡す

AIの出力は、たたき台として扱います。最後に「この項目の根拠は何か」を自分で説明できるかどうかが、使える資料かどうかの目安になります。

専用サービスを使う場合：GROW の資料との使い分け

Web相談から資料作成まで扱うサービスを使う方法もあります。GROW Agent プロデューサー（以下GROW）は、公式案内によると、公開されているサイトを読み込みながらAIと対話し、その内容を資料にまとめるサービスです。案内されている15種類の資料には、ペルソナとカスタマージャーニーが含まれています。相談・資料作成は無料と公式は案内しています（開始時にサイトのURL・会社名・名前・連絡先の入力が必要）。

GROWに任せられるのは、対話の内容とサイトの情報をもとに、ペルソナやジャーニーの形に整理するところです。人に残る作業は、その内容が実際のお客様と合っているかを、問い合わせ記録やインタビューの結果と照らし合わせて確かめることです。公式の案内は公開ページの読み込みと対話による整理なので、社内にしかない問い合わせ記録やインタビューの内容は、自分で突き合わせる必要があります。

当サイトでは、GROWが作るペルソナ・ジャーニーの内容や品質を実機で確認していません。使う場合は、この記事のテンプレートの「根拠」の列を使って、出力を一項目ずつ確認する使い方をおすすめします。資料の種類はGROWが案内する15種類の資料にまとめています。

作った後の使い方と見直し

ペルソナとジャーニーは、作って終わりではなく、社内で使って初めて意味があります。使い道の例です。

• サイトの見直しで、どのページに何を足すかを決める材料にする
• 制作会社に依頼するとき、想定するお客様の説明として渡す
• 上司への提案書で、改善の理由を説明する根拠にする

上司への説明に使う場合は、上司に出すホームページ改善提案書の書き方も参考にしてください。

見直しは、新しい問い合わせの傾向が変わったとき、インタビューを追加したとき、サービス内容が変わったときに行います。表の上に「作成日」「使った材料」「次に見直す時期」を書いておくと、担当が変わっても引き継げます。